12345办理流程及工作制度规定

　　一、工作流程

　　1、接收登记：热线办理工作由办公室从平台集中接收及时进行登记、打印。

　　2、呈批转交：局办公室根据工单情况提出拟办意见，经领导审批后，转交有关科室(中心)办理。

　　3、限时办结：承办科室(中心)对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将答复意见经领导同意后反馈至办公室。

　　4、协调督办：局办公室负责对局“12345”政府服务热线转办件进行跟踪督办，督促承办科室(中心)按规定时限办结并报告办理结果。

　　5、回复归档：局办公室接到各承办科室(中心)的答复意见后，及时在平台进行回复并将材料进行归档。

　　二、统一受理制

　　按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定局办公室为我局“12345”政府服务热线受理科室，负责统一受理平台交办的电子工单。对平台交办的电子工单和群众诉求，经审核认定不属于我局管辖范围的，由办公室及时联系有关部门说明理由，从原渠道退回。

　　三、限时办结制

　　对我局职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日;对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1—2天;再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办科室(中心)应报请分管领导同意后及时通知办公室，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由办公室联系政府服务热线服务中心提出延期申请。

　　四、办理跟踪制

　　办公室对转交相关承办科室(中心)办理的事项，应在办理时限届满前通过电话、QQ等方式催办。对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由办公室在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。

　　五、回访服务制

　　各承办科室(中心)应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至办公室。办公室对反馈不满意和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。

　　六、情况通报制

　　我局“12345”政府服务热线情况通报在工作例会上进行，主要是传达市政府关于“12345”政府服务热线政府公共服务平台工作的文件、领导批示，通报我局“12345”政府服务热线阶段性工作情况，研究当前工作，安排布置下一阶段工作。

　　七、定期总结制

　　每年1月31日前，局办公室对上年“12345”政府服务热线办理情况进行分析、总结。

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